悪質なカスタマーハラスメント｜企業側がするべき対応とは？

昨今、ハラスメントの一種としてカスタマーハラスメントという言葉を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。

カスタマーハラスメントの程度によっては、従業員が会社を離職してしまうこともあり、会社にとっても重大な問題となっています。

本稿では、悪質なカスタマーハラスメントに対して企業側がするべき対応についてご紹介します。

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは、消費者・お客さんが、その立場を利用して、企業に対し、理不尽な要求をしたり、謝罪を強要したりすることをいいます。

カスハラと略されることも多く、昨今色んなカスハラが社会問題として注目されています。

具体例としては、企業側の些細なミスを理由に、お客さんが従業員に対して土下座を求める、従業員のミスを理由に、従業員に対して暴力を振るう、等が挙げられます。

企業が提供した商品やサービスになんらかの欠陥があったときに、お客さんが欠陥を指摘することを一般にクレームと呼びますが、カスハラはクレームとは異なります。

クレームは、企業の今後のサービス、製品製造の向上に繋がるものですが、指摘の仕方が必要な程度を超え、従業員に対する暴力や脅迫、現実的でない要求を突きつけるなどに至った場合には、カスハラとして扱われます。

カスハラを放置しておくと、商品の評判が必要以上に落ち、企業側にとって損失を生じさせることとなりかねません。

また、カスハラを受けた従業員の精神が疲弊して、当該従業員が会社を退職してしまうことも考えられます。

そして、企業は、従業員との労働契約に付随する義務として、労働環境において生じうる危険から従業員を保護するよう配慮する義務、すなわち、安全配慮義務があるところ、カスハラを放置していると、会社が安全配慮義務に違反したとして、従業員から損害賠償請求をされるおそれもあります。

企業側がするべき対応

カスハラに対して企業側がするべき対応としては、以下のものが挙げられます。

➀ カスハラの対処についてのマニュアルを策定する

従業員がカスハラを受けた際にどう対処すればよいのか、カスハラとクレームの見分け方などについてマニュアルを作成しておくことで、実際に従業員がお客さんに絡まれたときの指針を用意します。

② カスハラの対応について、従業員への研修を行う

マニュアルを策定するだけでなく、マニュアルに基づきカスハラ対応について従業員への研修を行うことで、実際にお客さんに絡まれたときに従業員が落ち着いて対応できます。

③ 従業員がカスハラを受けた場合に備えて、相談窓口を設置する

従業員がカスハラを受けてしまった場合に、対応方法を相談できる窓口を設置しておくとよいでしょう。

従業員が受けたカスハラ事案を社内で共有することにもつながります。

④ カスハラを受けた従業員がカウンセリングを受ける機会を設ける

カスハラを受けたストレスで体調を崩してしまう従業員に対し、カウンセリングを受ける機会を用意しておくことで、従業員の退職防止につながります。

カスタマーハラスメントにお困りの方は、はばたき法律事務所までご相談ください

以上のように、カスタマーハラスメントは、会社の従業員、ひいては、会社自体に多大な損失をもたらすものであり、放置せず、迅速に対応することが重要です。

はばたき法律事務所では、カスタマーハラスメントに対応するための社内マニュアルの作成、研修のサポートをはじめ、企業法務に関するご相談に幅広く対応しております。

カスタマーハラスメントにお困りの方は、一度当事務所までご相談ください。